售后服務(wù)
服務(wù)支持
一、總則
  1.目的
  為規范售后服務(wù)管理工作,提升售后服務(wù)質(zhì)量,提高產(chǎn)品售后服務(wù)水平,保護客戶(hù)的權益,提升客戶(hù)對本公司的滿(mǎn)意度和信任度,特制定本制度。
  2.工作原則
  質(zhì)量第 一,用戶(hù)至上;反應迅捷,服務(wù)專(zhuān)業(yè);誠信守法,規范操作。
  3.適用范圍
  在本公司售出產(chǎn)品中發(fā)生的,對正常銷(xiāo)售環(huán)節(銷(xiāo)售、運輸、售后服務(wù))產(chǎn)生影響的突發(fā)性事件和重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題,以及客戶(hù)突發(fā)性產(chǎn)品需求。突發(fā)性事件包括:送貨車(chē)輛故障、惡劣性天氣變化等;重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題包括:顧客質(zhì)量投訴、顧客售后服務(wù)投訴等;客戶(hù)突發(fā)性產(chǎn)品需求是指客戶(hù)的應急訂單。
二、售后服務(wù)內容
  1.根據產(chǎn)品合同或者采購合同,在質(zhì)保期內,因產(chǎn)品的質(zhì)量、包裝、銷(xiāo)售、運輸、使用過(guò)程等所產(chǎn)生的問(wèn)題,接到客戶(hù)反饋通知后,立即安排售后服務(wù)專(zhuān)門(mén)人員對產(chǎn)生的問(wèn)題進(jìn)行初步檢查及判斷,列出原因及提出解決方案。
  2.搜集、接收和受理客戶(hù)對公司產(chǎn)品的咨詢(xún)與意見(jiàn)。處理客戶(hù)及市場(chǎng)投訴,快速整理反饋。
  3.負責客戶(hù)回訪(fǎng)與開(kāi)展重點(diǎn)客戶(hù)關(guān)懷計劃,了解客戶(hù)需求。
  4.保存客戶(hù)基本檔案資料,并進(jìn)行整理、分類(lèi)與更新。
三、售后服務(wù)的標準及要求
  1 .售后服務(wù)人員必須樹(shù)立客戶(hù)滿(mǎn)意是檢驗服務(wù)工作標準的理念,要竭盡全力為客戶(hù)服務(wù),絕不允許頂撞客戶(hù)和與客戶(hù)發(fā)生口角。
  2 .在服務(wù)中積極,熱情,耐心的解答客戶(hù)提出的各種問(wèn)題,客戶(hù)問(wèn)題無(wú)法解答時(shí),應耐心解釋?zhuān)⒓皶r(shí)報告售后服務(wù)部或技術(shù)部協(xié)助解決。
  3.人員應舉止文明,禮貌待人,主動(dòng)服務(wù),和客戶(hù)保持良好的關(guān)系。 
  4.接到客戶(hù)反饋信息時(shí),需要現場(chǎng)服務(wù)的,在客戶(hù)規定的時(shí)間內到達現場(chǎng),迅速解決所出現的問(wèn)題。
  5.絕不允許售后服務(wù)人員向客戶(hù)索要財務(wù)或變相提出無(wú)理要求。
  6.售后服務(wù)人員對產(chǎn)品發(fā)生的問(wèn)題,要判斷準確,及時(shí)解決,不允許同一問(wèn)題出現重復處理的情況。
  7.出現重大質(zhì)量問(wèn)題,及時(shí)反饋公司有關(guān)部門(mén)予以解決。
四、售后保障措施
  1.我公司售后服務(wù)部設立24小時(shí)值班制度,售后人員接到客戶(hù)反映的質(zhì)量問(wèn)題信息后,售后服務(wù)部及辦事處辦公室立即召集應急預案小組成員舉行會(huì )議,通報情況,研究應對措施,將責任落實(shí)到相關(guān)部門(mén),并在2小時(shí)內做出答復。
  2.根據會(huì )議要求,有相關(guān)責任部門(mén)啟用解決預案,對咨詢(xún)或者投訴的客戶(hù)立即作出回應。售后服務(wù)人員保證12小時(shí)內到現場(chǎng)解決。
  3.質(zhì)量問(wèn)題涉及到技術(shù)部和質(zhì)檢部的,相關(guān)部門(mén)要隨時(shí)提供技術(shù)參數和資料,以便現場(chǎng)服務(wù)人員能夠準確、快速地解決問(wèn)題。具備完善的處理不合格產(chǎn)品流程,發(fā)現不合格品,保證12小時(shí)更換合格品,保證不影響客戶(hù)使用,并采取相適應的糾正措施查找不合格的原因,防止問(wèn)題的再次發(fā)生,滿(mǎn)足客戶(hù)要求。
  4.在服務(wù)過(guò)程中,要征求客戶(hù)意見(jiàn),制定客戶(hù)滿(mǎn)意的技術(shù)方案。免費提供技術(shù)、人員和工具處置重大服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題,并給予客戶(hù)以技術(shù)指導,技術(shù)指導不明白不準離開(kāi)現場(chǎng),待客戶(hù)滿(mǎn)意后,方可離開(kāi)現場(chǎng)。
版權所有:北華化工廠(chǎng)  技術(shù)支持:龍采科技      備案號:黑ICP備20001132號-1